Registracija Uloguj se

Reklamacije

Poštovani kupci, sve reklamacije, bez obzira da li je roba kupljena u prodavnici ili preko internet sajta naše firme, rešavaće se u skladu sa zakonom o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS, br. 62/2014).

Kontakt podaci u slučaju reklamacije:

ISCom doo

Adresa: Karađorđeva 12, lokal 156, 11300 Smederevo

Telefon: 026/464-11-64

email: servis@iscom.rs

Ukratko, postupak reklamacije izgleda ovako:

- Kupac daje izjavu o reklamaciji
- ISCom preuzima robu i šalje je u ovlašćeni servis
- Ovlašćeni servis u roku od 8 dana izdaje obaveštenje o opravdanosti reklamacije. ISCom šalje kupcu pisanim ili elektronskim putem da li je reklamacija prihvaćena ili ne
- U slučaju da se reklamacija prihvata, rešiće se u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, osim za tehničku robu gde se rešava u roku od 30 dana od dana
podnošenja reklamacije
- U slučaju da se reklamacija ne prihvata, ISCom vraća kupcu robu

Ukoliko je roba kupljena u prodavnici, troškove slanja/donošenja robe na reklamaciju snosi kupac, a troškove slanja u ovlašćeni servis, kao i troškove vraćanja robe kupcu snosi ISCom.

Ukoliko je roba kupljena na daljinu, sve troškove preuzimanja i vraćanja robe snosi ISCom. ISCom ima potpisan ugovor sa poštanskim operatorom Royal Express. Pre samog slanja robe kupac je dužan da pozove ISCom na gore navedeni broj telefona i prijavi reklamaciju, a ISCom će poslati kurira da preuzme reklamaciju.

 

OBAVEŠTENJE O NAČINU I MESTU PRIJEMA REKLAMACIJA

 

1) Prava potrošača. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu u sledećim slučajevima, a radi ostvarivanja svojih prava iz Zakona o zaštiti potrošača (''Službeni glasnik RS'', broj 62/2014):

 - ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru (član 52. Zakona);

- ako isporučena roba nije saobrazna garanciji (član 54. Zakona);

- zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka (član 56. stav 1. Zakona); i

- ako usluga nije saobrazna ugovorenoj (član 81. Zakona).

 

2) Način i mesto prijema reklamacija. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu, zbog nesaobraznosti robe, a koja je kupljena u navedenom prodajnom objektu na malo DOO ''ISCOM'' iz Smedereva, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156, kao i preko internet sajta prodavca. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu na sledeće načine:

 - usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, tj. u prodajnom objektu na malo iz Smedereva, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156, koji posluje u sastavu Privrednog društva za pružanje usluga, servisiranja računara i promet roba ''ISCOM'' DOO, sa sedištem u Smederevu, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156;

- telefonskim pozivom na navedeni fiksni telefon: 026/ 464 – 11 – 64;

- pismenim putem, tj. putem redovne pošte, a na navedenu adresu: Privredno društvo za pružanje usluga, servisiranja računara i promet roba ''ISCOM'' DOO, 11300 Smederevo, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156;

- elektronskim putem, a na navedenu e-mail adresu: servis@iscom.rs; i

- putem trajnog nosača zapisa.

 

Potrošač je u obavezi da prilikom izjavljivanja reklamacije dostavi prodavcu na uvid: račun o kupovini robe (fiskalni isečak ili bilo koji drugi račun); slip, ukoliko je plaćano karticom; odštampan izvod sa tekućeg računa na kome se vidi da je izvršena transakcija; i slično.

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

 

3) Prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija. Za prijem reklamacija u prodajnom objektu na malo DOO ''ISCOM'' iz Smedereva, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156, u toku radnog vremena, ovlašćen je radnik u ovom prodajnom objektu Marjan Filipović.

 

4) Nesaobraznost robe ugovoru. Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe prodavac otkloni opravkom ili zamenom.

 

5) Nesaobraznost usluge ugovorenoj Ako ugovorena usluga, tj. usluga servisiranja računara nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe člana 50 – 56. Zakona o zaštiti potrošača.

 

6) Uslovi za umanjenje cene ili raskid ugovora. Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa tačkom 7) stav 2. ovog obaveštenja nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;

2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;

3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;

4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.

 

Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu tačke 9) stav 4) ovog obaveštenja, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

 1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;

2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;

3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

 

7) Prava potrošača u postupku reklamacije proizvoda. Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

 

 

 

Detaljne informacije o pravima i obavezama prodavca i potrošača kada je u pitanju saobraznost robe, iz Zakona o zaštiti potrošača (''Službeni glasnik RS'', broj 62/2014)

 

Saobraznost robe

Saobraznost ugovoru

Član 50

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;

2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;

3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;

4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Odgovornost za nesaobraznost

Član 51

Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:

1) je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;

2) se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;

3) je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

Odgovornost prodavca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili izuzeta suprotno odredbama ovog zakona.

Prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako:

1) nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje;

2) je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja;

3) obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Član 52

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom.

Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;

2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;

3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;

4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.

Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. tačka 4) ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;

2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;

3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Rokovi i teret dokazivanja

Član 53

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Rokovi propisani u st. 1. do 3. ovog člana ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

3. Garancija

Davalac garancije i garantni list

Član 54

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:

1) pravima koja potrošač ima na osnovu ovog zakona i da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru;

2) nazivu i adresi davaoca garancije;

3) nazivu i adresi prodavca ako on nije istovremeno i davalac garancije;

4) datumu predaje robe potrošaču;

5) podatke koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj i sl.);

6) sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije;

7) trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.

Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošača izda garantni list iz stava 2. ovog člana, koji se po pravilu sačinjava u pisanom obliku, na papiru.

Ukoliko se potrošač saglasi, garantni list se može izdati i u elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa koji je dostupan potrošaču.

Na punovažnost garancije ne utiče povreda obaveze davaoca garancije iz stava 2. ovog člana, i potrošač može da zahteva da se garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.

Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Zloupotreba izraza garancija

Član 55

Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza "garancija" i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru, odnosno drugih prava u skladu sa ovim zakonom.

4. Reklamacija

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 52, 54. i 81. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.